La Superintendencia de Transporte protege a los usuarios. Por la defensa de los usuarios
Ángela María Orozco
Ministra de Transporte
San Andrés es uno de los principales destinos turísticos de Colombia. Prueba de esto son los más de 998.000 viajeros que visitaron en 2018 este paradisiaco lugar. Este hecho, sumado al reconocimiento de la isla y su ubicación estratégica, exige una acción efectiva para proteger los derechos de los usuarios de transporte aéreo.
Para lograrlo más efectivamente, se definió que el eje central de la renovación que se adelantó en la Superintendencia de Transporte fueran los derechos de los usuarios. Entonces, creamos una dependencia técnica dedicada exclusivamente a este objetivo. Además, el Plan Nacional de Desarrollo “Pacto por Colombia, Pacto por la Equidad” dejó en la Superintendencia la función de velar por los derechos de los usuarios de transporte aéreo, convirtiéndola en la Autoridad Administrativa de protección a los usuarios del sector.
Con esto, la Superintendencia de Transporte se acerca a los sanandresanos y a los colombianos viajeros en la isla, socializando los derechos que les asisten. Es uno de los propósitos del gobierno del presidente Iván Duque: estar más cerca de todos los colombianos.
Con la nueva operación de la Supertransporte, garantizamos que los usuarios conozcan en qué casos pueden reclamar cuando sus derechos resulten vulnerados. Dentro del catálogo de derechos de los usuarios de transporte aéreo se encuentran, entre otros, tres que quisiéramos destacar. El primero es el de recibir información veraz, suficiente y completa sobre su itinerario.
También está el de retracto, que brinda la posibilidad de arrepentimiento de la compra de tiquetes aéreos cuando esta se ha realizado mediante internet o call center. Para ejercerlo, se debe pedir dentro de las 48 horas siguientes a la compra y siempre que sea en ocho días calendario previos, si es un vuelo nacional, o 15 días calendario cuando se trate de vuelos internacionales. Aplica para todo tipo de tarifa.
Finalmente está el derecho al desistimiento, que puede ser ejercido con mínimo 24 horas de anticipación al inicio del vuelo. Vale la pena aclarar que este no aplica para tiquetes con tarifa promocional.
En los casos en los que se presenten demoras en los vuelos, los usuarios tienen derecho a la compensación, en atención al tiempo que deban esperar. Cuando se trata de retrasos que oscilan entre una y tres horas, las aerolíneas tendrán que ofrecer refrigerios y permitir una llamada telefónica. Si el retraso es de entre tres y cinco horas, tendrán derecho a una comida, y si es superior a cinco horas, tendrán derecho al 30% correspondiente al valor del trayecto.
Adicionalmente, si la demora sobrepasa es después de las 10 de la noche hora local, la aerolínea deberá proporcionar a los usuarios hospedaje, si no se encuentran en su lugar de residencia, y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable.
En los casos de retrasos o demoras en la entrega del equipaje, el costo de los traslados desde y hasta el aeropuerto deberán ser asumidos por la aerolínea, en caso de ser necesarios. Lo mismo ocurrirá con los gastos mínimos por elementos de aseo personal, que podrán ser suministrados por la aerolínea. Si la demora supera 24 horas, la aerolínea deberá entregar a los usuarios la suma de dinero correspondiente al 20% del trayecto por cada día de retraso, para compensar temas relacionados con prendas de vestir.
Ahora bien, hay que anotar que los usuarios también tienen unos deberes, que permitirán una efectiva prestación del servicio. Dentro de ellos se encuentran el de suministrar a la aerolínea o al agente de viajes información completa y veraz sobre sus datos personales, no solo para efectos de la identificación del pasajero, sino que facilitará la comunicación efectiva en caso de algún cambio, cancelar la suma correspondiente al exceso de equipaje e informar alguna condición especial de salud.
En este contexto, y teniendo en cuenta que durante 2018 se movilizaron 2.011.568 pasajeros por el aeropuerto Gustavo Rojas Pinilla y para el mes de mayo del presente año la movilización llegó a 870.079 personas, es primordial trabajar para fortalecer la política pública de protección de usuarios aéreos.
Todo esto es una muestra del compromiso del Gobierno Nacional por cumplir efectivamente los derechos de los usuarios del transporte aéreo, garantizando la interacción armónica entre usuarios y empresarios del sector. En esto, la Superintendencia de Transporte es la autoridad que promueve y vela porque haya un cumplimiento efectivo de los compromisos de todas las aerolineas con sus usuarios.
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